接遇研修会「接遇の原点に返る」を終えて
| 接遇委員長 辻 眞理代 | |
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当法人の接遇への取り組みは、7年前に接遇トレーナーの雨宮惠美先生との出会いにより始まりました。基本的には、雨宮先生の理論・方式を基礎として接遇委員会を発足させ、グループ全体で改善運動に取り組
 んでまいりました。
最近は、別の視点からの接遇の一貫としてリラックス体操を取り入れるなど、実行委員主体に各部署単位での独自の活動にも発展しています。 本年度は、新しい職員も増えてきたこともあり、もう一度原点に戻り、全体のレベルの底上げを図ろうという目的で、再度雨宮先生をお招きすることになりました。ちょうど活動がマンネリ化し行き詰まりを感じていたところでしたので、接遇の基本的考え方を全職員に周知徹底することができた意味深い研修となりました。 当日は、急きょ会場変更したにもかかわらず、たかつガーデンの8階全フロアを埋め尽くす226人の参加となりました。そして、雨宮先生の優しく穏やかな物腰、声、言葉に包まれ、参加者全員が真摯（しんし）に聞き入りました。 入職して接遇の勉強を始めたばかりの職員、数年たって慣れが出てきた職員、5年ぶりに先生との再会に感動した職員などさまざまでしたが、おのおのの視点、立場から先生の講義をしっかりと吸収された様子がアンケート結果からよく分かりました。 |
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アンケートに寄せられた内容を一部紹介させていただきます。
・自分の業務を見直すきっかけとなった。 ・今回またあらためて納得し心に響く内容であった。 ・敬語に加えたクッション言葉、疑問形、依頼形の使い方を具体的に学べた。 ・ロールプレイングで客観的に考えることができた。 ・敬語を使うことは相手を気遣い敬う心につながり自分も成長できる。 との多くの意見が寄せられました。 |
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| 私たち接遇委員会のメンバーとしても、レベルの底上げを図るためには、今回の研修を受けた職員の熱い思いがしぼんでいくことがないように、火種を絶やさず燃やし続けること、接遇への取り組みを継続していくことが大切であることをあらためて実感させていただきました。現在、アンケートの質問、今後の課題について委員会で検討し、見直しを行っています。話し合ったことは、各部署に持ち帰り、全職員へ伝達が行き渡るようにしています。今期より標語作成を通じて全職員参加の意識を高めるなどの工夫をしています。
一つ一つの改善を積み重ね、施設全体、法人全体の接遇力向上を目指し、地域に誇れるサービス提供を行っていけるように、これからも接遇改善に継続して取り組んでいきたいと思っています。 |
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